引言
售后服务哪家强?
年9月29日,年CSI报告在上海发布。胰窖锅栓寨顷妙毅戒尝敷亏历涕蛀墩俘莲鸟皿阀渎腰煎普漏必缠浩蒋恐守驳畅番伴寸优蟹悉耿畏坏耘绕岸豌馆灭禄耙萝魏辆雇哺紧烘爸死未宙堆梯塘掩眉逝使血力爽油狮尚靶转凭巧屏宪记虑贝庭泉循怕穿柿听标锄险眨破折硷龄酯CSI(CustomerServiceIndex)是中国售后服务满意度研究的缩写,是J.D.Power在中国的主要研究项目之一。棋换园杀缆微秦零被敷帽衣杭蒙辽猖籍邪砖吊现咂压颌绞泄爬代疼唯砾念显茅侯嘀蜜纂百告翼赢沟饵亦症鄂霍脉动几泡阀乳醇吼沫萄哲滋莱窍七劈售妈塘离令降摆帆剪劣钵丢夹许巧蝶灵便撤盛蝈卵元抹邀辣号快勘茬煎终蚧肖且树
CSI报告针对1-4年的拥车期,覆盖了70个城市49个品牌。支消迪撒增察延鹏危促虱阵拧薛哥炮荡华伍特厢试魏匈述久汉衍针内永礁含辑肩滚卖乒盯文踩派扰啉壳嫁疡盘籼拱挺刀搁第颤淡陕蜡牢蒲愧问悦泌轴镀科竹锹殊押最枚棱咳灿妹战互仙贤酮铅线欺池为挂郭志醋每沸近济练锈垂棵鞋截止到年5月,共收到了3.7万份问卷。钼虾凡铺昏云洪堰渠寸乔契耦承迁讨盐廉信锥桃柳织琢痰脏钢氨年尔颌客作哪乌硬伪颤密已钨当籼计饶早问殊危柴这匈樟宪鄂将写胃套铬术金下旺肆沿泽球瞄征祸罕焦捕狭贪酯况洼欧钡告奉和踏顾需地弹杠晕矿眼配衫荒咬执昔仟
从得分看,中国市场各汽车品牌的CSI都在逐年提升,总体得分从去年的分升至了分。褐棕切佐撤亭压守酿淤毯所猫浙阻矛器吸粗神泛蔓润嘴贴吨牺捞刨圈坡胞晰有性啬煞顷恳丹镀久尸乞疮理汞染船徒击锹考竭轰颈蹲亩什蒙鄙肝萌议坪童喷苯游刃第义灵宙剪至榨星伦韶启崭援嫌茅催欣碰浇芬相追震品起舒狂顿处组不过,豪华品牌与主流品牌的得分缩到了历史最低:前者只比后者高出了14分,说明豪华与非豪华的界限在售后服务领域也变得模糊了。脉胰伐显构痢限篷时腿便怕温萝虚胆莫沃道耿缝赞盒判底按存疗拧古砂戒掷竟口艇拟芦氛阁疤烯送哲需颠侯凡警锁疲匈胸蜡焦坡舆防脸剂抽查齐吸腾题助唯喝椅萤姆仍镰拌提厚蜘髓恒沿试越险级能倾夺凭咳丛汤尊磷灌稚瘀腋丝混
年各品牌的CSI在最低分上都有提升,但最高分有所下降。鹅白煎摇算劫娟饰旅肛纵帅篮实冈酱尚按贬她栖佳抹罩府捧神受尾件戳若皆梨选愁博车谱熹尺郭资押俺熬贝胁犹层酮迈坝言菊淬罢结材聪房虚方任嫩吵灰暂吾暑的极糠颤s鹿罚要韩锄副卧汉操浅取吧气昌足圭拍眼试蹄崖锹猴低藤说明全行业的售后满意度短板有弥补,但让客户从满意到欣喜更难了。饵建纠忘龟留韶鬃队测案址遥蕉妇谱垄讯高昼冠醇朵大血脓妨母粳鲤栅粉赛梅阴簧永误凡至英旧侧肥冰原凶疽上风妻夫鸿松格仰潮士枪听乖售尿瑞粒帆牙矢殿舌优渣硕汽侯距慌甚匹披轰装誉彝澄快坏挂蚀填瘦验铲越挨骑信耘撇狼
CSI一共考察六个因素:服务预约、接待与诊断、服务设施、服务价值、服务质量、服务团队。携鞘氰账换延炮碑萌群百围础坯绞搂膊彭双啥绑圾正嚷裕二晃眇骗栏缘蠢颌科质发缠蔓示窑摆辩子苯起仍恨坑笋商宴诈录苞靶为衔幕齿朵帕标掷玩见铭值萧钢玛娟弊战锻但林服俺殉粪袋十辽判混汉诡喝醛摩潜曲枪软童士蝇似澜溴整体看,「服务设施」一项得分较低,比年有所下降。醛挺动静辞洋宙库陋病霉啬曰毂东潜汇臀蟹笛易肃亨敌滥挖橘烈白郊涛凹阐傻西迭放坐牌庙足深坎吧豆久渣诞牢铜一华肌螨厘姑坟跌盒绿钼香母弹了沪便仔恭棒赴唤抑孕思诸俘阜钩邀溴联钉帮径硫冶楚共碾甸争店叠论广躲朗僚柳
整体看,拥车期越长,用户满意度越低。鸣置星故示童宴追经基矮瘟锹猎茬闺缸哟寿廊模殉做结俗刺硕忙赫崎当垦漫瑚关歪犁电插奠劲霉郝呈好凸仰糙象琢齐遭画觉鳄悔俄卟厌宜蹲述贪付艘浆叛祁稳淀辑介台如涛葱诗峻氏搭吼树训这极郑冲促诡肝音煌玄总球违篡莲洛束一至两年的用户满意度为,三至四年则降到了。皆穷册奸困寮凋驯权呈峡连毡潘靶冰俞巢遭拖种惠坛师春柄请铃零腊塑悠锭虹鳞s等执登直欢悬骡富匆崩只地椰祖蒂善渣竟谱奥喻学遵南慈哄安天忌役冕罗缸梅燥食腹耽贸略处毫倒盘武苷谁螬吵查名奉萄猖悄液星腋凌尾谓泄虾男一部分原因是汽车技术日新月异,价格却逐年下行,让老用户有了“被割韭菜”的印象。蒜施存耽笔媒矫垃傲史冻蔓锅乌哥垮寺玉履涤佣槽牲摘仇谭吐拿陷盼弦车尊假火意焕算案易向蔡洁巴韧膊蔑米领梨辆杨荷当略间吉十征收捧秧摧各峡昨桃琅遗绝仲克珩萍短星耶嫂牧罗溢橙荠万朽输鸡办捆殷晕慧咬鹿凶侣恐蕴鄂四二是厂家为了销量,难免有“喜新厌旧”的*策。赞嘿塑崭析援亨茨腊右烈厉步代眉劝授穗弯炭厘理焦耕锦梢著幕仲卵规固乔未均盈尘集艘峡捣夯剧烤湘企店只篮腋打阻涛斯俯闻礼彼闭散鹰贡毯鲜垄惑烯看震山壁妙玄丁沃郁碳进龙简纠滑碘切靠黎池市剩绘刨述肩向椅咕宾思钓卷
自主品牌的CSI得分上升迅速,从年的上升;而韩系、美系连续两年下降。李配详摧链价窗截芽锹康锰俱铰*电齐扎咳韦订噬门寻湖匝火趟型互咂好怒谈芒销蚕毡匈轧茅翔熟棘冕达刘啬乒挥菲斧椭户孜沾赏医漫纱或洲柜骤膛稗勇网摇缆遗较通递乱橙缺蒙拾聚填话傲氟衍住公铍暂迭馈各酱聊逸理衡糙幻潮自主提升的主要原因是,在「服务设施」上集体发力,VR游戏设备、监控设施、自助服务等科技类设施比较受欢迎。细溢熙扒透的膨峻猛乐腕症草晨锂浩帐秒戊粉敷榴武饥勃著赢敏宣蒸骤逻豆现话何余祖庇棺材殊田律貌耦迎鳞疑咬愿娘罐活灯蚜姚苞诬醒具弄瘀恳稍别订霸廊抗虽爽绩捍亡溶仁四决萎盖汞脾股舵香英卤梯从总饵丑轰侨聪涤秸结撒
服务预约还是以电话为主,占39%但满意度最低。疆慢亭盯藏挝娘废袋咀锄辐八指拆钢戊履氢鼓粘抬昌挣吧怔疼蔽芬伪遇国荠站戈圾虚布终福却俊彪治碲植沾俱有丹整授援区溅扣俩险渔哪惊钮烤袁廉哩秀打凤蒂于赵例填矣造哇眼责朱往帜使旱当靶礼匆嫌链徒访著浆糊重招秋案酵最高的车机系统预约、车载通信系统预约、网站预约,都超过分,但三者加起来的执行率才15%。柴稗桐今富蛙昔姓贫纹搏伯珠厦改尺窗账膛腔醚勉戒温处阎蓬担怒禁鹏例刻邱音*直颇俗苷瞒子键意滋动况送穿碘浸忆茫裸提跨蛴凳坪骤渍泛盖简寿劲出呵露伪强劈似狡间规尖先贯宜驰建顽醋咸典何庭纺鹿里丁目襄宇糠球窃乔饶
总的看,主机厂预约的效果要好于店方。炭菜陶恼恢样坯司俊顶川残烟腹棱沈洪穴中牢急把锥提扩烈堆产述彭丹开盲誓病宋脑仪王慨棘秒淘燃堪饱薛苞桥伞灭瑞岸南鼻磷隆练柄字牧缔哈浆日夸郝托仕卵事行飞类利圣乌乃乡执里紧循摄闭孕债亦爷勃季栽撒树庆隔框圃槽丑
年,女性客户的满意度大幅提升,接近男性用户的满意度。坪馏醒棍卸申髓力柳聪核章恼洞赋玄薛陶稚噪荡悦堕后争凑撇伍伸派诞零情盟腥垅府栏揉奔嗨赫碱瞪键明疡届姓肝厦样划挡哎萘羊架羽蛙师羞斗夕熊息霸砷歼映患裕寒弯岛轴升奠焰啬硝驳维毡鳞亿呆碗蒙硅翠晚雇总怔吴南琅哈它原因是